Récolter des avis plus pertinents au bon moment

Tout comme la refonte du processus de mise en ligne d’une formation, ce projet a été réalisé pour la start-up Invivox. Pour rappel, elle dispose d’une plateforme digitale dédiée à la diffusion et au partage de contenu auprès des professionnels de santé. Le site invivox.com est une marketplace qui permet aux professionnels de santé d’accéder au catalogue des contenus hébergés sur la plateforme, de s’y inscrire et de les consulter. Elle héberge donc une multitude de contenus différents, produits par différents pourvoyeurs de formation.

Les professionnels de santé ont accès sans restriction à l’ensemble des annonces des contenus postés, sur lesquelles ils peuvent choisir de s’inscrire pour y participer. Sur ces annonces, des avis des professionnels de santé ayant déjà assisté à cette formation sont affichés.

Les avis sont essentiels pour une marketplace car ils contribuent à rassurer les professionnels de santé en leur envoyant un message de fiabilité et de transparence pour Invivox, qui joue l'intermédiaire entre le pourvoyeur de formation et le professionnel de santé. De plus, ils permettent de les orienter de manière fiable vers la formation qui correspond le plus à leurs attentes.

Hors, actuellement, seulement 3% des apprenants qui se sont inscrits à une formation laissent un avis à propos de celle-ci.

Les objectifs de ce projet étaient d’identifier les potentielles causes de la faible proportion d’avis laissés sur la plateforme et de proposer des pistes d’améliorations pour augmenter la quantité et la qualité de commentaires rédigés.

Analyse du système de notation actuel

Actuellement, un questionnaire de satisfaction est envoyé par mail à chaque apprenant après sa participation à une formation.

Ce mail est envoyé à J+1 après la date de fin d’un évènement et à J+2 après la date de première consultation d’un e-learning.

Les pourvoyeurs de formation ont également la possibilité depuis Connect de paramétrer leur propre questionnaire d’évaluation de formation qui sera également envoyé à tous les apprenants. Cependant, les réponses sont privées et uniquement communiquées au pourvoyeur de formation, contrairement au questionnaire principal qui permet d’afficher les avis directement sur la makerplace.

En cliquant sur le bouton “Évaluer ma formation”, l’apprenant est redirigé vers une page web comportant un formulaire de 5 questions permettant de laisser son avis.

Le mail envoyé est unique, aucun mail de relance n’est envoyé et il est la seule porte d’entrée pour accéder à la page de notation.

Hypothèses de problématiques

Différents freins peuvent se présenter au cours du processus à entreprendre pour accéder jusqu’à la notation, qui peuvent, peu à peu, réduire la part d’apprenants notant la formation à laquelle ils ont assistée.

Analyse des données des mails

Pour valider ou infirmer ces hypothèses, j’ai commencé par analyser les données des mails d’évaluation envoyés aux apprenants.

Depuis MailJet, j’ai commencé par extraire l’intégralité des mails envoyés depuis l’environnement de production sur les mois d’août, septembre et octobre 2022. J’ai ensuite filtré ces données pour ne récupérer uniquement celles concernant les mails d’évaluation de formation.

On peut donc en déduire que la majorité des professionnels de santé, reçoivent et prennent connaissance du mail mais ne participent pas à la notation de la formation.

Préconisations issues d'articles

Pour poursuivre mon analyse, j’ai fait différentes recherches pour synthétiser les bonnes pratiques à mettre en place en terme de récolte d’avis utilisateur.

Les principales préconisations, issues de différents articles, pour maximiser les chances de récolte d’avis ainsi que la qualité de ceux-ci sont les suivantes :

1. Rendre l’email interactif en intégrant directement le formulaire d’avis dans celui-ci

Intégrer directement le formulaire dans l’e-mail faciliterait l’accès à la notation pour l’utilisateur. Il n’aurait pas besoin de se rendre sur un lien externe et pourrait donc y répondre beaucoup plus rapidement (source). Malheureusement, encore trop peu de messageries mail supportent l’affichage et le fonctionnement des formulaires directement dans l’email, surtout sur mobile (source). Un intermédiaire possible consiste à mettre en forme un leurre dans le mail, par exemple 5 boutons en forme d’étoiles, pour inciter l’utilisateur à cliquer et être redirigé vers la vraie page de notation.

2. Expliquer en quoi donner un avis est important

En expliquant les différents avantages d'un avis posté, les utilisateurs qui consultent l'e-mail sont plus enclins à participer (source). Dans le cas d'Invivox, il pourrait être judicieux de jouer sur l'aspect communauté des professionnels de santé, qui sont régulièrement amenés à collaborer et à s'entraider pour prendre en charge leurs patients.

3. Interagir avec les avis existants

Pour encourager les utilisateurs à écrire des avis, il faut interagir avec ceux qui en ont déjà laissé (source) : en répondant aux avis négatifs pour résoudre les problèmes et en remerciant simplement les auteurs des avis positifs par exemple. Ici, il faudrait créer un accès aux pourvoyeurs de formation pour leur permettre de répondre aux commentaires.

4. Choisir le bon moment et poser les bonnes questions

Si l'e-mail est envoyé à un moment inopportun pour l'utilisateur, celui-ci l'ignorera simplement et ne le consultera jamais de nouveau pour y répondre. S'il arrive jusqu'à la page de notation et que les questions ne sont pas pertinentes par rapport au produit ou au service, il abandonnera la complétion du questionnaire. (source)

Grâce à cette analyse, j’ai pu formuler différentes propositions de solutions pour répondre aux problématiques rencontrées. Toutes n’ont pas forcément été designées car elles n’étaient pas prioritaires dans la roadmap.

Multiplier le nombre de canaux d’accès à la notation

En augmentant le nombre de canaux d’accès la notation, les chances de recueillir des avis sont boostées. Il serait notamment possible de :

• Mettre en place un email de relance pour inviter à rédiger un avis
• Faire apparaître à la première reconnexion sur la marketplace après participation à une formation, une modale mettant en avant la notation de celle-ci

Il serait également possible d'intégrer directement dans un parcours de e-learning un accès direct à la notation, avec par exemple juste une note et un commentaire à renseigner, au bon endroit. Cette idée n'a pas été développée, étant donné que la refonte de la mise en ligne des formations n'avait pas encore eu lieu au moment de ce projet, et que celle-ci allait avoir un impact considérable sur le parcours utilisateur de formation en ligne.

Améliorer la communication et l’apparence du mail

Pour rendre l’email plus efficace, la notation est accessible très rapidement après une simple question. L’utilisateur est incité à répondre grâce aux boutons en forme d’étoile qui redirigent vers la page de notation en enregistrant la réponse donnée. L’intérêt des avis est détaillé en dessous, avec un nouvel accès vers la page de notation.

Revoir la manière de noter la formation

Les questions posées dans la notation ne sont pas forcément adaptées à chaque typologie de contenu. Par exemple, la question concernant “l’organisation et le déroulement global” ne semble pas approprié pour un contenu de type e-learning ou une vidéo.

De plus, les réponses aux questions se font avec des smileys, utiles pour l’expression des émotions. Ils sont peu appropriés pour les questions “Conformité du contenu vis-à-vis de vos attentes”, “Impact de ce contenu sur vos pratiques”, “Recommanderiez-vous ce contenu?“.

Afin de revoir les questions posées, j'ai analysé les questionnaires personnalisés créés par les formateurs pour recueillir les questions posées et qu'ils souhaiteraient donc retrouver dans le questionnaire envoyé par Invivox. Après avoir évalué la pertinence des questions, j'ai pu réduire le questionnaire d'évaluation à trois questions avec un commentaire facultatif.

Chaque question peut être répondue via un système d’étoiles allant de 1 à 5.

La mise en page et les explications liées à la notation ont également été revues. Un aspect sobre a été choisi pour aller à l’essentiel et ne pas faire perdre de temps à l’utilisateur. La notion d'aide aux confrères a été mise en avant pour faire comprendre l'intérêt de la notation.

Pour aiguiller le professionnel de santé dans sa notation, au hover sur chaque étoile de chaque question, la signification de la note est verbalisée. Par exemple pour la première question “À quel point avez-vous apprécié cet évènement en ligne ?” la notation est verbalisée de cette manière :

• ⭐️ : “Pas du tout, ne correspond pas à la description.”
• ⭐️⭐️ : “Pas vraiment, en dessous de mes attentes."
• ⭐️⭐️⭐️ : “Moyennement, légèrement déçu(e).”
• ⭐️⭐️⭐️⭐️ : “Bien, j’ai découvert de nouvelles choses”
• ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ : “Beaucoup, je recommande !”

Pour valider ou invalider les différents choix de questions posées, de formulation et de design, il faudrait analyser après la mise en production de cette nouvelle méthode de notation si la proportion d'apprenants laissant un commentaire après une formation a augmenté en moyenne.